Una mención digital es parte de las redes sociales e indiscutiblemente éstas se han convertido en uno de los canales más importantes para las empresas que operan hoy en día. De esta forma es como una marca se da a conocer y puede interactuar con sus clientes, creando una sensación de comunidad. Cuando la marca es cada vez más conocida y los seguidores comienzan a aumentar, podemos encontrarnos con varias menciones por parte de los usuarios en redes sociales. Con el paso del tiempo, se pueden llegar a recopilar decenas de menciones al día, lo que más importa es qué hacer con una mención social.
Debemos tener en cuenta que cualquier mención es relevante, ya que esto significa que la empresa se está haciendo notar en el mercado y la gente conoce tu marca. Si bien, no todas las menciones sociales son iguales, todas son importantes y ayudan a que tu negocio crezca de diferentes maneras.
¿Qué se hace ante una mención social?
Cada mención es una oportunidad para involucrarte con tu audiencia pero, ¿qué debemos hacer ante una mención en redes sociales? Te compartimos varios puntos importantes que puedes seguir ante esta situación:
- Identifica que tipo de mención social es. Existen diferentes tipos de menciones: positivas, negativas o neutrales. Dependiendo de la categoría en la que se encuentre la mención es como vamos a reaccionar.
- La mención social neutral, ayudan a recopilar información sobre un servicio o producto que de otro modo no se habrían compartido y pueden ser útiles para por ejemplo investigar sobre tu audiencia objetivo.
- Si estamos ante una mención social positiva, debemos agradecer al usuario por sus comentarios para hacerlo sentir valorado. Es recomendable tener una respuesta elaborada y de ser posible personalizada.
- Es difícil lidiar con cualquier mención negativa y esta puede resultar en una crisis, pero lo más importante es mostrarse humano, dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas y explicar las medidas a tomar para evitar situaciones similares en el futuro.
- Ten cuidado con los trolls, ya que sólo querrán sacar provecho de los comentarios negativos y crisis. Lo mejor es dar una respuesta a nivel general, sin dirigirse directamente a él.
- En momentos de crisis y problemas reputacionales si la marca se tarda en reaccionar, entonces el ruido digital aumenta; así como la generación de rumores, memes, etc.
- Es preferible tomarnos un tiempo para pensar la mejor forma de responder ante la mención y no precipitarnos en dar una respuesta inmediata, ya que puede llegar a tener el efecto contrario al que queremos.
- Recuerda siempre ser transparente, usar un tono tranquilo y respetuoso con el usuario, dar respuesta siempre ayuda a mejorar la reputación digital.
- Intenta darle seguimiento a las menciones que obtengas, sobre todo a las negativas, para ver si se vuelve a hacer algún comentario respecto al tema.
- Después de responder una mención analiza lo ocurrido y saca conclusiones, es buen momento para evaluar cuál ha sido tu respuesta, así como el feedback que has obtenido del usuario para mejorar tu reputación digital.
El mundo de hoy es instantáneo y las redes sociales son parte de que esto sea una realidad. Es necesario que las empresas se adapten a estas nuevas herramientas y con ello empezar a perder el miedo de interactuar de forma virtual con sus seguidores, clientes, etc. Se debe aprovechar la oportunidad de poder darle valor a la marca de forma inmediata y ante los ojos de cualquier persona con acceso a plataformas digitales. Realmente se pueden sacar cosas muy positivas para la organización si se saben utilizar las herramientas correctamente y a favor de la misma.
Si deseas más información acerca de cómo actuar ante una mención digital, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, seguro te podremos ayudar.
