La atención a clientes es un área de oportunidad para los bancos en México

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La prioridad de las empresas siempre será la satisfacción del cliente, y los consumidores buscan empresas que les den el mejor servicio y que se acomode a sus necesidades. Teniendo esto en cuenta, el sector bancario no es la excepción y a lo largo del tiempo hemos visto cómo cada uno de los bancos se esfuerza por dar el mejor servicio a sus clientes, sin embargo esto no siempre se cumple y es que la realidad es que todos los usuarios de bancos han sufrido al menos una mala experiencia. 

Es claro que cada institución bancaria tiene sus ventajas y desventajas, pero una de las mayores preocupaciones que se tienen son los riesgos que existen al ser usuario de algún banco, ya que esto es casi inevitable sin importar a cual pertenezcas. Este análisis está realizado en colaboración con la revista Expansión sobre la conversación digital de Twitter, enfocado específicamente en Citibanamex y a continuación detallaremos todo lo analizado tomando en cuenta un periodo de medición de febrero 2020 a mayo 2021. 

Durante este periodo se encontraron cuatro inflexiones que destacan, las inflexiones son momentos en donde el banco sufrió alguna crisis importante, siendo mayo y noviembre los meses en donde se encuentran las inflexiones más altas. 

Riesgos de inflexiones por categoría

Metrics - bancos, Sector bancario

Cada una de las inflexiones se debe a diferentes factores, las cuatro que destacan más para Citibanamex son por mala atención al cliente, fallas en la aplicación o sitio web, fallas generalizadas, robos y asaltos. Pero nuestro análisis identificó en total nueve riesgos, los cuales detallaremos con más precisión  para entender exactamente lo que los usuarios han experimentado con el banco. 

Sin duda la inflexión más alta para Citibanamex fue la mala atención al cliente con 28.44%, en esta caso los usuarios comentan que la atención telefónica es lenta y no dan soluciones, también reportan la falta de atención y bastantes cortes en la línea telefónica, una de las razones por las que hay cancelaciones de cuentas es precisamente por la mala atención que los usuarios reciben por parte del banco. 

Con 19.04% tenemos las fallas generalizadas, nuevamente podemos ver quejas de los usuarios por el servicio del banco considerando cancelar sus cuentas, se reportan fallas en transferencias interbancarias debido a fallas en SPEI y finalmente fallas en la aplicación. 

Y hablando de fallas en la aplicación o pagina web, esta cuenta con 17.54% de participación en las inflexiones de riesgo, en donde los usuarios comentan que hubo fallas en la aplicación Citibanamex Pay durante el hot sale, por otro lado la aplicación Bancanet no muestra los saldos correctos de las cuentas y en general los usuarios se encuentran con constantes fallas dentro de la aplicación. 

Uno de los puntos más importantes es indiscutiblemente la seguridad de los usuarios, y desafortunadamente los robos y asaltos están presentes en las inflexiones de nuestro análisis con un 14.34%. Los usuarios exigen que se incremente la seguridad en los cajeros, hay reportes de tarjetas robadas y también de un periodo de tiempo largo con cuentas bloqueadas y robadas. 

También está el tema de los cargos no reconocidos con 6.21%, hay quejas por duplicación de cargos en las cuentas de usuarios, al igual que cargos no reconocidos en pagos domiciliados a CFE y cuando los usuarios intentan reportar esta situación reciben una mala atención.

En menor escala tenemos limitaciones tecnológicas o de servicio con 5.21%, principalmente se destaca que no funcionan los servicios de Citibanamex con Apple Pay y que el banco tarda en hacer devoluciones de cargos fallidos, el audiomático tampoco funciona bien y no permite la cancelación de cuentas.

Finalmente con porcentajes más bajos se encuentran las fallas en cajeros y tarjetas e intento y ejecución de fraudes con 5.02% y 4.2% respectivamente. Aquí principalmente destacan las fallas al hacer depósitos en cajeros automáticos y cómo estos se quedan con el dinero en depósitos fallidos. Por otro lado se reportan intentos de fraude por medio de llamadas o mensajes sms y alertas por filtraciones del código fuente de aplicación de Citibanamex. 

Metrics - bancos, Sector bancario

Después de este análisis podemos notar las fallas y las inconformidades que existen dentro de Citibanamex. Siempre será importante tomar en cuenta cada uno de estos factores para poder tener una mejor experiencia como usuarios. Es verdad que el sector bancario lidia con fallas constantes debido a su alta demanda, pero no se deben dejar de lado, se deben atender y mejorar porque al final de cuentas no hay nada más valioso que la satisfacción de los clientes. 

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